Γιατί πολλοί ασθενείς δεν κατανοούν πραγματικά τη διάγνωσή τους στο οδοντιατρείο

Σχεδόν κάθε οδοντίατρος έχει ζήσει την ίδια σκηνή μέσα στο ιατρείο.

Η διάγνωση παρουσιάστηκε αναλυτικά.
Οι ακτινογραφίες και οι ενδοστοματικές φωτογραφίες προβλήθηκαν στην οθόνη.
Η θεραπεία εξηγήθηκε βήμα προς βήμα.
Ο ασθενής έδειχνε να παρακολουθεί προσεκτικά.

Στο τέλος, στην ερώτηση:
«Έχετε κάποια απορία;»

η απάντηση ήταν συνήθως η ίδια:
«Όχι, γιατρέ. Όλα καλά.»

Και όμως, λίγες ημέρες αργότερα, ο ίδιος ασθενής μπορεί:

• να αναβάλει τη θεραπεία
• να ζητήσει δεύτερη γνώμη
• να «το σκεφτεί λίγο ακόμα»
• ή απλώς να μην επιστρέψει ποτέ

Το ενδιαφέρον είναι ότι τις περισσότερες φορές ο λόγος δεν είναι η έλλειψη εμπιστοσύνης προς τον οδοντίατρο.

Είναι κάτι πολύ πιο απλό — και πολύ πιο συχνό:

Ο ασθενής δεν κατάφερε ποτέ να κατανοήσει πραγματικά αυτό που άκουσε.
Το μεγαλύτερο πρόβλημα δεν είναι η πληροφορία — είναι η μετάφρασή της

Στην καθημερινότητα του σύγχρονου οδοντιατρείου υπάρχει μια φυσική παραδοχή:

Αν η διάγνωση εξηγηθεί σωστά, ο ασθενής θα την καταλάβει.

Στην πράξη όμως, ο επαγγελματίας και ο ασθενής δεν «βλέπουν» το ίδιο πράγμα, ακόμη κι όταν κοιτούν ακριβώς την ίδια εικόνα.

Ο οδοντίατρος παρατηρεί π.χ.:

• απώλεια οστού
• φλεγμονές
• μικρές αποκλίσεις
• ενδείξεις που αποκτούν νόημα μέσα από χρόνια εμπειρίας

Ο ασθενής, αντίθετα, βλέπει:

• σκιές
• γραμμές
• περιοχές χωρίς ξεκάθαρο νόημα

Για τον επαγγελματία, η εικόνα είναι αυτονόητη.
Για τον ασθενή, πολλές φορές είναι αφηρημένη.
Και κάπου εκεί αρχίζει να χάνεται η πραγματική κατανόηση.
Η στιγμή που ο ασθενής σταματά να «συμμετέχει»
Η επικοινωνία δεν χάνεται συνήθως στο τέλος της παρουσίασης θεραπείας.
Χάνεται πολύ νωρίτερα.

Συχνά τη στιγμή που:

• εμφανίζεται ένας τεχνικός όρος
• η πληροφορία γίνεται πολύ πυκνή
• ή η εικόνα στην οθόνη αποκτά νόημα μόνο για τον επαγγελματία που τη βλέπει καθημερινά

Από εκείνο το σημείο και μετά, πολλοί ασθενείς συνεχίζουν να ακούν ευγενικά, αλλά σταματούν να «χτίζουν» πραγματική κατανόηση.

Και αυτό δημιουργεί μια επικίνδυνη ψευδαίσθηση μέσα στο οδοντιατρείο:

Ο ασθενής δεν κάνει ερωτήσεις, άρα «κατάλαβε».

Στην πραγματικότητα όμως, πολλές φορές σημαίνει:

«Δεν ξέρω τι ακριβώς να ρωτήσω.»

Η γνωστική υπερφόρτωση στην επικοινωνία του οδοντιατρείου.

Στην ψυχολογία υπάρχει ένας γνωστός μηχανισμός που ονομάζεται γνωστική υπερφόρτωση (cognitive overload).

Όταν ο εγκέφαλος δέχεται περισσότερες πληροφορίες από όσες μπορεί να οργανώσει εκείνη τη στιγμή:

• δυσκολεύεται να δημιουργήσει καθαρή εικόνα
• δεν αποθηκεύει αποτελεσματικά τη νέα πληροφορία
• και δεν μετατρέπει τη γνώση σε βεβαιότητα

Το αποτέλεσμα δεν είναι πάντα σύγχυση.

Πολύ συχνά είναι κάτι πιο ύπουλο:

μια ήρεμη αίσθηση αβεβαιότητας

Και αυτή η αβεβαιότητα είναι που οδηγεί:

• στην αναβολή θεραπείας
• στη δυσκολία λήψης απόφασης
• στις δεύτερες γνώμες
• ή στη γνωστή φράση:

«Θα το σκεφτώ λίγο ακόμα.»

Γιατί περισσότερη ανάλυση συχνά φέρνει το αντίθετο αποτέλεσμα

Η φυσική αντίδραση των περισσότερων επαγγελματιών είναι λογική:

Αν ο ασθενής δυσκολεύεται να καταλάβει, εξηγούμε περισσότερο.
Περισσότερες λεπτομέρειες.
Περισσότερη επιστημονική πληροφορία.
Περισσότερη ανάλυση.

Όμως στην πράξη, πολλές φορές συμβαίνει το αντίθετο:

Όσο αυξάνεται η πληροφορία, μειώνεται η κατανόηση.
Όχι επειδή ο ασθενής δεν ενδιαφέρεται.
Αλλά επειδή το πρόβλημα δεν ήταν η ποσότητα της πληροφορίας ή η έλλειψή της
Ήταν η μορφή της.
Οι οδοντίατροι που επικοινωνούν αποτελεσματικά δεν μιλούν απαραίτητα περισσότερο

Υπάρχουν επαγγελματίες που καταφέρνουν να κάνουν τους ασθενείς να αισθάνονται πιο ασφαλείς και πιο αποφασισμένοι χωρίς να δίνουν μεγαλύτερες αναλύσεις.

Συνήθως κάνουν κάτι πολύ διαφορετικό:

• απλοποιούν την εικόνα
• εστιάζουν σε ένα σημείο τη φορά
• καθοδηγούν το βλέμμα του ασθενή
• χρησιμοποιούν συγκρίσεις
• μετατρέπουν τη διάγνωση σε κάτι οπτικά κατανοητό

Με άλλα λόγια, δεν ενημερώνουν απλώς.

Μεταφράζουν.
Η στιγμή που αλλάζει όλη η εμπειρία του ασθενή
Υπάρχει μια χαρακτηριστική φράση που ακούγεται όταν η επικοινωνία λειτουργήσει πραγματικά:
«Α, τώρα το βλέπω.»
Αυτή η στιγμή είναι καθοριστική.

Γιατί τότε ο ασθενής:

• αισθάνεται μεγαλύτερη ασφάλεια
• συνδέει το πρόβλημα με την ανάγκη θεραπείας
• εμπιστεύεται περισσότερο τη διαδικασία
• και παίρνει αποφάσεις με λιγότερη αμφιβολία

Η διαφορά δεν βρίσκεται απαραίτητα στη θεραπεία που προτάθηκε.

Βρίσκεται στον τρόπο που παρουσιάστηκε.
Η νέα πραγματικότητα της εμπειρίας ασθενή στο σύγχρονο οδοντιατρείο
Σήμερα, η εμπειρία του ασθενή δεν καθορίζεται μόνο από την κλινική ποιότητα.

Καθορίζεται και από το κατά πόσο ο άνθρωπος απέναντι:

• αισθάνεται ότι κατανοεί
• συμμετέχει στη διαδικασία
• και μπορεί πραγματικά να αντιληφθεί τι συμβαίνει

Γι’ αυτό η αποτελεσματική επικοινωνία δεν είναι μια «δευτερεύουσα» δεξιότητα.

Είναι ουσιαστικό μέρος της θεραπευτικής διαδικασίας.

Γιατί ένας ασθενής που βλέπει και κατανοεί:

• εμπιστεύεται περισσότερο
• αποφασίζει ευκολότερα
• και ακολουθεί πιο σταθερά το θεραπευτικό πλάνο

Ίσως η πιο σημαντική ερώτηση να είναι διαφορετική

Στην καθημερινότητα του οδοντιατρείου, οι περισσότεροι επαγγελματίες αναρωτιούνται:

«Το εξήγησα σωστά;»

Ίσως όμως το ουσιαστικότερο ερώτημα να είναι άλλο:

«Τον βοήθησα πραγματικά να το δει;»
Γιατί στο τέλος της ημέρας, η διάγνωση δεν είναι μόνο αυτό που λέγεται.
Είναι αυτό που ο ασθενής μπορεί πραγματικά να αντιληφθεί, να επεξεργαστεί και να κατανοήσει.

Από τη συντακτική ομάδα της Apostolides Healthcare Technologies

Σχετικά με την Apostolides Healthcare Technologies

Η Apostolides Healthcare Technologies παρακολουθεί καθημερινά πώς η τεχνολογία και η εμπειρία ασθενή επηρεάζουν τη σύγχρονη λειτουργία των οδοντιατρείων, βοηθώντας τους επαγγελματίες υγείας να δημιουργούν πιο ξεκάθαρη, αποτελεσματική και ανθρώπινη επικοινωνία με τους ασθενείς τους.

Γιατί πολλοί ασθενείς δεν κατανοούν πραγματικά τη διάγνωσή τους στο οδοντιατρείο.